“万能”的O2O,输在服务,赢在坚持

百度、京东、阿里巴巴、腾讯、58同城赶集等互联网巨头，都和O2O搭上边，其中百度更是在2015年的第二季度财报上披露了O2O的数据，交易额达405亿元，而京东则在上海成立了总部，大有猛干一番的势头。

在O2O的热情方面，互联网巨头们明显要比线下的中小企业们更具热情，互联网有的是流量，有的是内容，有的是观众，唯独缺的是变现的渠道，电商、游戏、广告这几大模式被挖掘一空后，互联网巨头们自然而然的把目光瞄向了线下，再结合线上，就成了所谓的O2O。

流量、展示能力、支付工具等互联网公司都有了，只需要把线下的餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业往互联网公司塑造的平台上一搬即可，然后互联网公司再用其熟悉的补贴模式，很容易就吸引到了大量用户，餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业们看到了“效果”，必然是拍手称快。看到了餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业的成功以后，O2O模式就被视作是“万能”的了，反正任何线下的店铺，无论高频低频，都可以做O2O，这也是当前大多数创业者的逻辑，有“痛点”，那就钻呗。
   服务的不可控，一步错，满盘皆输

餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲以及洗衣店、美甲店等，其中很重要的一环是服务环节，服务体现在哪里？除了直接的美甲质量、洗衣质量外，相关服务人员的质量，也是重中之重，而这部分人，互联网公司是没任何手段来控制他们的服务质量的，比如出租车司机喜欢找乘客聊天（有的出租车司机话多），比如饭店服务员的态度差（可能是大姨妈来了），比如电影院售票员针对网络售票的不高兴态度。

以上种种，任何存在服务的环节，都不由线上互联网公司控制，这个和支付的便利性、信息是否对称等环节均无关，是纯线下企业的责任和管理空间，很多时候都是投诉无门，而这份责任，互联网公司肯定是不愿意担负的。

由服务差所带来的影响是，用户对该企业的不满，对所谓的“万能”的O2O模式的怀疑，其中很重要的一点是——低价，用户也很容易把相关责任推给互联网公司，就是他们的低价引起的，不然用户肯定会自身去寻找相关的服务，这个是可以直接和线下企业投诉的。

我朋友圈里面所有对O2O方面的吐槽，几乎都是和服务相关的，比如清洁工阿姨要收了钱才肯走，坚决不接受线上支付模式，比如使用某洗衣O2O服务，衣服洗的不好等等，服务人员的质量问题，才是导致用户背离O2O的根本原因。

连锁企业的好处是，能够让企业的名声名扬全国，让更多用户相信该品牌，而连锁企业的弊端在于，从A向B的复制过程中，服务质量却并不能由A到B的复制，这也是为何近两年比如黄焖鸡米饭、沙县小吃等虽然能够快速在全国开N多连锁店，也快速在关闭的重要原因，服务的复制，做不到像生物基因的克隆一样完全的复制。

每一个不同的服务人员，每一个不同的顾客，甚至每一个不同的时间段，以及相关环境的变更，都有可能导致服务变差，而一旦服务变差，O2O就成了伪命题，说大了，就是所谓的O2O战略输了，用户固然爱便宜，但便宜的前提是，服务质量的对等，不存在歧视，这一点上，很多线下企业都无法规避掉这一点，线下企业自身在对这方面的培训方面，也并没有和服务人员交代清楚，线下的这部分用户，自然就受到了歧视。