“万能”的O2O,输在服务,赢在坚持

阅读 421  ·  发布日期 2016-01-21 08:46:30  ·  伊索科技
伊索科技—海南网站建设

百度、京东、阿里巴巴、腾讯、58同城赶集等互联网巨头,都和O2O搭上边,其中百度更是在2015年的第二季度财报上披露了O2O的数据,交易额达405亿元,而京东则在上海成立了总部,大有猛干一番的势头。

O2O的热情方面,互联网巨头们明显要比线下的中小企业们更具热情,互联网有的是流量,有的是内容,有的是观众,唯独缺的是变现的渠道,电商、游戏、广告这几大模式被挖掘一空后,互联网巨头们自然而然的把目光瞄向了线下,再结合线上,就成了所谓的O2O

流量、展示能力、支付工具等互联网公司都有了,只需要把线下的餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业往互联网公司塑造的平台上一搬即可,然后互联网公司再用其熟悉的补贴模式,很容易就吸引到了大量用户,餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业们看到了“效果”,必然是拍手称快。看到了餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲等企业的成功以后,O2O模式就被视作是“万能”的了,反正任何线下的店铺,无论高频低频,都可以做O2O,这也是当前大多数创业者的逻辑,有“痛点”,那就钻呗。
   服务的不可控,一步错,满盘皆输

餐饮、电影院、酒店、娱乐休闲以及洗衣店、美甲店等,其中很重要的一环是服务环节,服务体现在哪里?除了直接的美甲质量、洗衣质量外,相关服务人员的质量,也是重中之重,而这部分人,互联网公司是没任何手段来控制他们的服务质量的,比如出租车司机喜欢找乘客聊天(有的出租车司机话多),比如饭店服务员的态度差(可能是大姨妈来了),比如电影院售票员针对网络售票的不高兴态度。

以上种种,任何存在服务的环节,都不由线上互联网公司控制,这个和支付的便利性、信息是否对称等环节均无关,是纯线下企业的责任和管理空间,很多时候都是投诉无门,而这份责任,互联网公司肯定是不愿意担负的。

由服务差所带来的影响是,用户对该企业的不满,对所谓的“万能”的O2O模式的怀疑,其中很重要的一点是——低价,用户也很容易把相关责任推给互联网公司,就是他们的低价引起的,不然用户肯定会自身去寻找相关的服务,这个是可以直接和线下企业投诉的。

我朋友圈里面所有对O2O方面的吐槽,几乎都是和服务相关的,比如清洁工阿姨要收了钱才肯走,坚决不接受线上支付模式,比如使用某洗衣O2O服务,衣服洗的不好等等,服务人员的质量问题,才是导致用户背离O2O的根本原因。

连锁企业的好处是,能够让企业的名声名扬全国,让更多用户相信该品牌,而连锁企业的弊端在于,从AB的复制过程中,服务质量却并不能由AB的复制,这也是为何近两年比如黄焖鸡米饭、沙县小吃等虽然能够快速在全国开N多连锁店,也快速在关闭的重要原因,服务的复制,做不到像生物基因的克隆一样完全的复制。

每一个不同的服务人员,每一个不同的顾客,甚至每一个不同的时间段,以及相关环境的变更,都有可能导致服务变差,而一旦服务变差,O2O就成了伪命题,说大了,就是所谓的O2O战略输了,用户固然爱便宜,但便宜的前提是,服务质量的对等,不存在歧视,这一点上,很多线下企业都无法规避掉这一点,线下企业自身在对这方面的培训方面,也并没有和服务人员交代清楚,线下的这部分用户,自然就受到了歧视。