引入互联网基因 未来无人银行有人服务

提起ATM机，大部分市民已经相当熟悉它的存取款功能。如今，一种全新的智能柜员机开始出现在杭州市民的眼前。在一台叫ITM的智能柜员机面前，你可以在屏幕上看到一个微笑的银行客服人员，通过跟她的视频对话，你可以办理多种金融业务。这种智能型的“无人银行”正在成为各家银行积极打造的新业务，而首台ITM机已经在杭试运行半年左右。最快在这个月底，交通银行的四台ITM机也将投入运营，其中有部分可实现24小时自助办理。从某种程度上，远程智能柜员机整合运用了自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等所有功能，可以说是一个微型的、不关门的、为客户提供贴身柜面服务的“微”银行网点。　银行进入智能机时代在文二路的交通银行高新支行大堂里，伫立着全省首台ITM(远程智能柜员机)。通过这台ITM，客户可以通过视频对话跟交行总行的客服人员进行对话。在客服人员的指导下，客户可以自助办理大部分个人金融业务，如办理新的借记卡、存折存取款、申请贷款发放、购买理财产品、结售汇等。“这台机器因为放在大堂里面，网点关门以后，客户就无法使用。接下来我们在投放新机器时会尽量考虑放在自助服务区。”交通银行浙江省分行电子银行部的李伟告诉记者，目前杭州市区有四个网点正在装修，最快本月底能投入使用。其中有几台智能机放在自助服务区，可以24小时为客户提供服务。不过银行的视频客服人员晚上9点下班，另外有个别业务的受理也有时间限制，比如基金买卖等。

　　智能银行的概念或许并不新鲜，不过，业内人士告诉记者，现在的智能银行机跟以往的智能银行概念不可同日而语。两年前，花旗银行曾经在杭州城西开出一家“智能银行”，在这家银行里覆盖了WI-FI信号，营业区有多台苹果电脑和IPAD供客户使用。

　　更早之前，工行还在湖滨设立一家智能银行网点，在这个网点，客户面对的是一个视频墙面，可以拿起墙上的听筒，轻声与柜员进行视频交谈。按一下黄色的按钮，一个可移动的抽屉会把你要交易的资料(钱款)，传送到墙后面的柜员手里。当然，这个并非远程的智能交易，而是近距离的视频智能机，其作用是让客户感觉更为安全私密。不过，这个智能银行网点已经不存在了，据说是因为使用的人太少。

　　智能机将替代95%的柜面业务？

　　在国内，推出智能柜员机的并非交行一家，只是交行管它叫ITM，其他银行大多称之为VTM(远程视频柜员机)，而这些VTM目前只在部分城市试点，尚未在杭州投放。

　　从2012年7月广发银行投放首台VTM以来，国内有交通银行、中国银行、广发银行、民生银行和光大银行等多家银行开始小批量投放VTM,招商银行、农业银行、昆仑银行、包头银行等银行开始初步试用VTM。2013年3月，中国银行和民生银行正式投放VTM。

　　传统的ATM被称之为自动柜员机，而ITM或VTM是智能柜员机。业内人士指出，某种程度上，远程智能柜员机整合运用了自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等所有功能，可以说是一个微型的、不关门的、为客户提供贴身柜面服务的“微”银行网点。VTM机将银行传统服务模式转变成为“全功能、全天候、面对面、类柜面”的微型智能网点，实现未来网点的“无人银行，有人服务”。

　　有市场研究人士预计，VTM作为银行自助设备的集大成者，未来将替代95%以上的柜台业务，市场容量将是目前ATM产品的2-3倍。

　　目前，全球掀起一股VTM试用热潮，包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用社、加拿大第一安大略信用社、土耳其最大银行土耳其农行、巴西最大的银行之一的布拉德斯科银行和中东最大的银行阿联酋银行纷纷试用VTM产品。

　　金融走笔

　　穷则变，变则通，通则久

　　2013年三季报显示，A股16家上市银行前三季度累计实现净利润9184亿元。其中，工农中建交五大国有银行的净利润约为6942亿元。

　　16家上市银行累计实现净利润9184亿元，是一个什么概念？数据显示，今年前三季度，2489家A股公司净利润为1.72万亿元，也就是说，上市银行净利润占据了全部A股上市公司的一半。

　　由此可见，上市银行净利润规模依然庞大，日赚数亿元，依然羡煞旁人。然而，这些漂亮的数据，无法掩盖各家银行净利润增速逐年萎缩势头。据统计，过去仍可以维持在20%以上增速的股份制银行，增速普遍跌落到20%以内；国有银行前三季度增速则更低，增速最高的农业银行增速也不到15%。

　　除了净利润增速回落，银行资产质量也承受着较大压力。季报显示，16家上市银行中，大部分银行的不良贷款规模和不良率出现了“双升”。对此，虽然业内人士认为，“不良水平还在银行业控制的能力之下”，但不良贷款暴露还是使这个行业的压力加大。于是，“银行一定要转型和改革”的话题最近又不断见诸于各大媒体。

　　事实上，银行业的转型和改革是个老话题。如果翻一下上市银行的历年年报或者公开报道，就可以发现，这几乎成为该行业每年必谈的命题。但是公正地讲，这些年的银行转型和改革还是取得了很大的成效。如中间业务收入占比继续提升，不少银行的战略重心更为倾向中小微企业贷款和零售业务。更让人点赞的是，面对来势汹汹的互联网金融，传统金融机构快速“应战”，以抢占未来市场先机。

　　例如，面对近5亿的微信用户，今年下半年以来，招行、工行、交行等银行均开通了微信银行服务平台。除了提供包括业务咨询、自助查询等功能外，不少银行还试图结合微信的特点推出二维码支付、“摇一摇”付款等特色服务。而民生银行高调牵手银行业搅局者阿里巴巴，又被业界认为，“有望成为银行与互联网企业共赢局面的开端”：除了竞争，双方在业务上还存在互补、合作的空间。

　　综上，真正的转型，不是只做加法或者减法能够实现的，而是一个加减法并用的过程。面对新的历史阶段，银行业不仅要敢于增加新业务、新市场，更要有壮士断腕的勇气。因为高利润的时代已经过去，精耕细作才能生存。